legislativa 2023 e-schopy

Reklamace

Nově - šestiměsíční doba se prodlužuje na rok

Ačkoliv stále platí, že zákazník může zboží reklamovat do dvou let od převzetí, mění se zde doba pro tzv. domněnku vady zboží.

Doposud se počítalo s tím, že pokud zákazník zboží reklamoval v prvních šesti měsících, e‑shop zboží už takto vadné zákazníkovi prodal. A dokázat, že tomu tak nebylo, pak musel e‑shop (třeba že zákazník zboží sám poškodil). Což je samozřejmě vždy komplikace.

Tato nevýhodná 6měsíční doba se nyní prodlužuje na jeden rok od převzetí zboží. Pokud se na vás tedy po deseti měsících obrátí zákazník s tím, že se mu rozbila myčka, museli byste přesně prokázat, zda a jak zákazník myčku poškodil. A to bohužel většinou neprokážete.

Nově - zákazníkovi odpovídáme za !

Zboží musí odpovídat obvyklým vlastnostem stejného druhu (to se bude týkat hlavně funkčnosti a životnosti zboží) – odpovídat musí vlastnostem, které může zákazník rozumně očekávat.

• zákazník musí dostat se zbožím i příslušenství, obal a návod (návod stačí zaslat spotřebiteli jen e‑mailem, leda by si vyloženě vyžádal návod papírový),
• zboží musí odpovídat popisu zboží z hlediska jeho funkčnosti či kompatibility (to se bude týkat hlavně elektroniky).

Nově také odpovídáme za vady i v případě, že zákazníkovi dodáme nesprávný návod nebo návod s chybami, podle kterého si zákazník zboží nesprávně případně poškodí

Nově - sliby v reklamě platí

Za jakékoliv prohlášení v reklamě nebo na zboží. To co je propagováno musí být dodrženo / funkčnost /materiál..

Nově - zjednodušení systému, co může zákazník chtít

Na vyřízení reklamace stále 30 dní.

Nový postup pro vyřízení reklamace

Příklad:

1. Zákazník reklamuje rozbitou pračku a může si vybrat, zda ji bude chtít opravit nebo dodat novou. Pokud bude reklamace oprávněná, měli byste jako e‑shopař volbě zákazníka vyhovět.
2. To ale neplatí, pokud pro vás bude jedna varianta příliš nákladná nebo úplně nemožná. Pokud tedy např. pračku už nemáte skladem a půjde opravit, nemusíte zákazníkovi dodat novou, ačkoliv o to bude žádat.
3. Pokud pro vás budou oba tyto způsoby vyřízení příliš nákladné nebo úplně nemožné (tzn. nezvládnete dodat novou pračku ani ji opravit), může zákazník žádat slevu a v případě významné vady i odstoupit od smlouvy. Při odstoupení od smlouvy vám zboží vrátí a vy mu vrátíte celou částku zpět.

Nově odpovídáte i za vady softwaru

Pokud prodáváte elektroniku nebo jiná zařízení, na kterých běží operační systémy a podobné softwary, pak odpovídáte i za to, že tento digitální obsah bude bezproblémově dva roky fungovat a bude se po tuto dobu i aktualizovat. A nezáleží na tom, že si zákazník software nainstaluje až doma.

Odstoupení od smlouvy

Stejně jako doposud platí, že zákazník může při nákupu na e‑shopu do 14 dnů odstoupit od smlouvy bez udání důvodu. Zboží vám pak vrátí a vy mu vrátíte peníze.

Zákazník může toto odstoupení provést jakýmkoliv jednoznačným prohlášením, takže vám může o odstoupení napsat či zavolat. Nesmíte ho omezit tím, že mu přikážete, že to lze udělat pouze v online formuláři nebo pouze poštou.

Nově - Stav vráceného zboží

Novinka ohledně stavu vráceného zboží. V rámci reklamace novinka, podle které budete moci zákazníkovi ve finále vrátit míň peněz, pokud zboží nevrátí ve stavu, v jakém by ho vrátil, kdyby ho zkoušel v obchodě.

Uveďme si na pár příkladech, co to znamená:

• zákazník by neměl odstřihávat cedulky (to by v obchodě neudělal),
• zákazník by neměl zkoušet spotřebiče tak, že by jejich použití zanechávalo stopy,
• zákazník nemůže konfigurovat software na počítači (náklady na resetování takového zařízení by snížily hodnotu zboží).

Pokud navíc třeba ke kosmetice přiložíte tester, musí zákazníkovi stačit tento tester, aniž by otevíral obal produktu.

Neznamená to tedy, že by u těchto produktů zákazník nemohl odstoupit od smlouvy. Ale pokud zboží použije nad rámec běžného vyzkoušení v obchodě, pak mu můžete vrátit méně peněz.

Nově -Zapečetěný obal

Například u zboží, které není možné vrátit z hygienických důvodů, jako je zubní kartáček nebo hygienické potřeby, bude muset být zapečetěný obal.

Nově - záruky / záruka za jakost /

Marketingový tahák, který zákon už nějaký ten rok nazývá záruka za jakost. Je to případ, kdy se jako e‑shop sami nad rámec zákona rozhodnete poskytnout zákazníkovi ještě nějakou dobu navíc, kdy garantujete, že si zboží zachová určité vlastnosti.

Typickým příkladem bude reklamní leták nebo banner na e‑shopu, který hlásá garanci na zboží na 4 roky. E‑shop se zkrátka rozhodl, že nad rámec klasických dvou let přidá ještě dva roky navíc, kdy si můžete stěžovat, že vám zboží nefunguje.

Nově -Povinnost vystavit záruční list

Nejpozději se zbožím musí být vystaven zákazníkovi záruční list. Zákazník totiž u sebe musí mít důkaz o tom, že jste mu záruku poskytli.

Záruční list je dokument, který srozumitelně popíše:

• že kromě záruky má zákazník ještě možnost zboží klasicky reklamovat (viz výše),
• o jakou věc (zboží) se jedná,
• kontaktní informace e‑shopu,
• popis procesu, jak se záruka bude vyřizovat, a
• na co přesně se záruka vztahuje a jaké jsou její podmínky (např. kdo hradí dopravné).

Forma doručení záručního listu je možná i elektronicky s garancí nemožných změn v obsahu. Nejfunkčnějším řešením proto bude poslat záruční list spotřebiteli e‑mailem formou PDF.

Personalizované ceny

Nová povinnost je v případě upravování cen "na míru" zákazníkovi, transparentně vše informovat. Informace v obchodních podmínkách v tomto případě nebude stačit, je třeba o tom, že ceny upravujete na míru, dát zákazníkovi vědět ideálně v průběhu objednávkového procesu.

Recenze

Novou povinností je uvést v prostoru u recenzí, zda své recenze ověřujete. Ověřená recenze je taková, která pochází od zákazníka, který věc opravdu koupil nebo použil. Už dnes je běžnou praxí, že recenzi může zákazník udělit jen v návaznosti na e‑mail, který mu po nákupu pošlete.

Jaké přináší novela zákazy?

• Nesmí se tvrdit, že jsou vaše recenze ověřené, ačkoliv nejsou.
• Nesmí se zveřejňovat falešné recenze nebo hodnocení.
• Nesmí se zadávat nikomu jinému, aby pro vás falešné recenze zajistil.
• Nesmí se zkreslovat recenze s cílem propagovat produkty, a to ani na sociálních sítích (např. promazávat hodnocení na Facebooku).

Nově - Tlačítková novela

povinnost zajistit, že je zákazníkovi při objednávce skutečně jasné, zda je jeho objednávka závazná, a že se ji tedy jejím odesláním zavazuje zaplatit.

Na objednávacím procesu se nic nemění a zůstávají stále dvě cesty:

1. Nabídka zboží v e‑shopu je závazná

• E-shop nabízí zboží a pokud jej zákazník objedná a objednávka e‑shopu dorazí, pak mají uzavřenou smlouvu. Zákazník tak musí zaplatit cenu za zboží a e‑shop zase zboží dodat. Toto základní nastavení vyplývá ze zákona.

2. Nabídka zboží v e‑shopu není závazná

• Uzavření smlouvy je možné odložit až na moment, kdy e‑shop zákazníkovi jeho objednávku potvrdí. Toto nastavení je ale nutné upravit v obchodních podmínkách.

Nově -Kvalita výrobků

Zákaz dvojí kvality potravin už na trhu máme. Novela nyní rozšiřuje zákaz na veškeré výrobky, které zákazníkovi nabízíte (nejčastěji se bude jednat o kosmetiku nebo elektroniku). Znamená to tedy, že začne platit jedna kvalita pro výrobky vyrobené v rámci Evropské unie, které jsou určené pro evropský trh.

Nekalé obchodní praktiky

Na závěr je důležité upozornit, že kvůli nové právní úpravě má zákazník právo odstoupit od smlouvy do 90 dnů v případě, že bude vystaven nekalé obchodní praktice. Případně může požadovat přiměřenou slevu, která bude odpovídat povaze a závažnosti nekalé obchodní praktiky.

Dokazovat, že se nejedná o nekalou obchodní praktiku, budete muset prodávající.